Die Verbreitung von unzutreffenden oder manipulierten Informationen in den digitalen Medien kann das Vertrauen von Kunden, Investoren und Geschäftspartnern nachhaltig beschädigen. Für kleinere und mittlere Unternehmen (KMU), deren Erfolg wesentlich von einer positiven Wahrnehmung abhängt, ist dies eine besonders ernstzunehmende Herausforderung.
Ein einmal geschädigter Ruf kann langfristige negative Folgen haben. Neben dem Verlust von Vertrauen bei den Stakeholdern können das Image und die Marke nachhaltig Schaden nehmen. Auch finanzielle Einbussen, interne Verunsicherungen und sogar rechtliche Konsequenzen sind je nach Schwere der Falschmeldung denkbar. Indem KMU Massnahmen ergreifen, mit denen sie Fake News rechtzeitig erkennen und ihre Online-Reputation gezielt stärken, können sie dem entgegenwirken.
Dank Monitoring rechtzeitig wissen, was erzählt wird
Ein wichtiger erster Schritt ist das kontinuierliche Monitoring von Online-Inhalten. Unternehmen sollten traditionelle Medien sowie ihre Profile in den sozialen Netzwerken und auf Bewertungsplattformen im Blick behalten, um Falschmeldungen oder negative Äusserungen frühzeitig zu erkennen. Spezielle Software-Tools, wie zum Beispiel Google Alerts oder auch spezialisierte SaaS-Lösungen, ermöglichen eine umfassende Überwachung und Analyse von Erwähnungen rund um das Unternehmen und relevante Produkte oder Dienstleistungen. Durch diese
Vorgehensweise können KMU rechtzeitig aktiv werden. Ein solches Monitoring ist aber nicht nur erst im Krisenfall von grosser Bedeutung, sondern sollte fester Bestandteil eines ganzheitlichen
Reputationsmanagements sein.
Krisenplan als Grundlage für schnelles Handeln
Mithilfe einer im Vorfeld entwickelten Kommunikationsstrategie und Krisen-PR ist es möglich,zeitnah und angemessen auf Fake News zu reagieren. Dazu gehört beispielsweise die Erstellung sogenannter „Problemregister“ bzw. Reaktionspläne. Sie enthalten für verschiedene denkbare Szenarien geeignete Kommunikationstaktiken und Massnahmen, auf die KMU im Ernstfall zurückgreifen können. Auch ein fest definiertes Krisenteam mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten gewährleistet eine zügige und koordinierte Reaktion. Regelmässige Schulungen und Übungen der Mitarbeiter stellen sicher, dass im Ernstfall alle Beteiligten effektiv zusammenarbeiten und professionell agieren. Durch eine gründliche Nachbereitung und Analyse können Firmen aus den Erfahrungen lernen und ihre Krisenbewältigungsprozesse kontinuierlich verbessern.
Angemessen und zügig reagieren
Sobald ein Betrieb feststellt, dass falsche Informationen über ihn verbreitet werden, ist eine schnelle und gezielte Reaktion von entscheidender Bedeutung. Dies geschieht in Form einer klaren PR-Strategie und einer eindeutigen Stellungnahme mit belastbaren Fakten über reichweitenstarke Kanäle hinweg. Neben Pressemitteilungen eignen sich Social-Media-Posts und die direkte Ansprache der betroffenen Community. Eine offene und transparente Kommunikation mit der Öffentlichkeit und den Stakeholdern stärkt das Vertrauen und trägt dazu bei, die Missverständnisse auszuräumen und die negativen Auswirkungen von Fake News abzumildern. Mit regelmässigen PR-Bemühungen lässt sich darüber hinaus die positive Berichterstattung ankurbeln und so eine präventive Brandmauer für den Ernstfall aufziehen.
Zudem ist es wichtig, die eigenen Mitarbeiter über die Situation und die getroffenen Handlungsweisen zu informieren, um Gerüchte zu vermeiden. Interne Kommunikationskanäle wie Intranet oder E-Mail können dafür genutzt werden. Bei falschen, rufschädigenden und verleumderischen Kommentaren auf Online-Bewertungsplattformen sollten KMU den Portalbetreiber kontaktieren. Dieser prüft den Fall und kann die Bewertung ganz oder teilweise löschen.
Transparenz stärkt Vertrauen und Reputation
Unternehmen sollten nicht erst reagieren, wenn Fake News bereits im Umlauf sind. Eine einheitliche und kontinuierliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg sowie Offenheit und Ehrlichkeit stärken langfristig Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Es ist empfehlenswert, jegliches Kundenfeedback auf den Online-Plattformen zeitnah zu beantworten. Für positive Kommentare eignet sich ein kurzer Dank, bei negativen Bewertungen ist eine konstruktive und lösungsorientierte Rückmeldung empfohlen.
Zudem können KMU durch regelmässige Berichterstattung über Aktivitäten, Erfolge, zukünftige Pläne und Ziele ihre Stakeholder jederzeit auf dem Laufenden halten, sodass sich diese ein eigenes Bild vom Unternehmen machen können. Eine starke Online-Präsenz in Form einer Firmenwebsite mit leicht zugänglichen Informationen sowie gut gepflegte und aktualisierte Profile auf Facebook, Indeed, Google und Co. reduzieren die Wahrscheinlichkeit, dass sich Falschinformationen verbreiten. Positives Feedback in Form von Kommentaren und Bewertungen stärkt zusätzlich das Firmenimage. Unternehmen können Kundenfeedback aktiv einholen und gezielte Aufforderungen in E-Mails, auf der Website oder über QR-Codes platzieren.
Indem KMU ihre Unternehmenswerte und ihre Unternehmenskultur nicht nur glaubwürdig und transparent zugänglich machen, sondern tatsächlich auch leben, lassen sich Fake News bereits im
Vorhinein entschärfen.
Über den Autor
Als CEO der reputativ GmbH ist Alexander Hundeshagen seit 2015 Experte im Reputationsmanagement und Omnichannel-PR für den DACHRaum. Eine eigenentwickelte SaaS-Lösung ergänzt
dabei die branchenübergreifende und ganzheitliche Beratung im Bewertungsmanagement.
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