Unzählige Bewertungsplattformen und die Anonymität des Internets machen es leicht, den Ruf eines Unternehmens durch negative Kommentare und Bewertungen zu schädigen.
Ein Fachbeitrag von Alexander Hundeshagen, Geschäftsführer der reputativ GmbH
Öffentliche Kritik und negative Erfahrungsberichte sind bereits eine Herausforderung für zahlreiche Betriebe. Kommen unwahre Behauptungen und Fake-News hinzu, fühlen sich Betroffene ausgeliefert und hilflos. Dabei ist das Internet kein rechtsfreier Raum. Rufmord und Fake-News müssen nicht hingenommen werden. Wir zeigen, was Geschädigte gegen gefälschte und rufschädigende Informationen tun können.
Fake-News, Rufmord und Verleumdung – was bedeutet das?
Im alltäglichen Sprachgebrauch werden die Begriffe Fake-News, Rufmord und Verleumdung oft als Synonyme verwendet. Zwar umschreiben sie alle unwahre Behauptungen und Äusserungen, trotzdem gibt es Unterschiede bei der Definition. Der Begriff Rufmord wird eher umgangssprachlich verwendet. Als Rufmord gelten Äusserungen, die den Ruf oder die Reputation eines Unternehmens oder einer Person verletzen. Juristisch betrachtet, steht Rufmord nicht unter Strafe. Oft kommen Tatbestände wie üble Nachrede oder Verleumdung hinzu. Diese wiederum sind im Strafgesetzbuch (StGB) geregelt und können Freiheitsstrafen oder Geldstrafen nach sich ziehen.
Bei der üblen Nachrede verbreitet eine Person unwahre Äusserungen. Die Täterin oder der Täter glaubt selbst, dass die getätigte Aussage wahr ist. Wurden bewusst unwahre Behauptungen verbreitet, handelt es sich um eine Verleumdung. Fake-News täuschen vor, Nachrichten zu sein. Diese bewussten Desinformationskampagnen traten zunächst in der Politik auf. Inzwischen werden sie vor allem über soziale Netzwerke und Medien verbreitet und betreffen immer mehr Unternehmen. Aufgrund ihrer digitalen Omnipräsenz fällt es zunehmend schwerer, Fake-News von realen Nachrichten zu unterscheiden.
Warum sind Fake-News und Co. eine Gefahr für Unternehmen?
Die Dynamik des Internets sorgt dafür, dass sich unwahre Behauptungen enorm schnell verbreiten können. Im schlimmsten Fall entwickelt sich aus einer einzigen unwahren Behauptung ein Shitstorm, an dem sich immer mehr Personen beteiligen. Gehen Fake-News viral, ist es schwer, die Kontrolle darüber zurückzuerlangen. Unternehmen und Organisationen fühlen sich solchen Entwicklungen oftmals hilflos ausgesetzt. Statt rechtzeitig zu reagieren, werden Fake-News oder Verleumdungen ignoriert oder ausgesessen und es wird nahezu eine Schockstarre eingenommen. Passivität ist aber meist der falsche Weg. Weitere Personen könnten sich motiviert fühlen, ebenfalls Unmut zu äussern – mit negativen Folgen für die Reputation eines Unternehmens.
Was tun bei nachweisbar unwahren Behauptungen auf Facebook, Google und Co.?
Bei allen Portalen gilt: Schnelles Handeln zahlt sich aus. Voraussetzung hierfür ist das regelmässige Überprüfen von eingehenden Bewertungen und/oder Kommentaren. Auch wenn der Verdacht auf eine gefälschte Behauptung besteht, sollte der Beitrag kommentiert werden. Dies zeigt anderen, dass Kommentare gelesen und ernst genommen werden. Facebook bietet ausserdem die Möglichkeit, die Bewertungsfunktion vorübergehend oder komplett zu deaktivieren. Dies sollte jedoch keine dauerhafte Lösung sein. Kundinnen und Kunden weichen oftmals auf andere Bewertungsmöglichkeiten aus und nutzen womöglich die Kommentarfunktion, um sich zu äussern. Auch bei Google ist die Entfernung des gesamten Google My Business-Profils wenig zielführend und auch teilweise nicht möglich, da Google automatisch Unternehmensprofile anlegt.
Stattdessen sollte Folgendes geprüft werden:
- Handelt es sich um eine echte Bewertung oder eine nachweislich unwahre Äusserung?
- Verstösst die Behauptung gegen die Richtlinien des Kanals oder der Plattform?
- Kann mit der bewertenden Person Kontakt aufgenommen und eine Lösung gefunden werden?
Sollten vom Unternehmen Verstösse identifiziert werden, kann Kontakt zu den Portalbetreibern aufgenommen und um eine Prüfung des Betreibers gebeten werden, ob ein Verstoss gegen die Richtlinien vorliegt.
So kann Fake-News, Rufmord und Verleumdung vorgebeugt werden
Unternehmen, die Präsenz auf allen relevanten Kanälen zeigen, sind zwar nicht gänzlich vor Fake-News, Rufmord und Verleumdung geschützt. Durch schnelles Reagieren minimieren sie aber das Risiko, dass sich aus einer unwahren Behauptung ein Shitstorm entwickelt. Neben dem regelmässigen Monitoring aller Kanäle ist es ratsam, die eigene Reputation mit positiven, authentischen Bewertungen aufzubauen und zu stärken. Damit dies gelingt, sollte eine Strategie entwickelt werden, die sowohl zum Unternehmen als auch zur Zielgruppe passt. Das Ziel dieser Strategie sollte sein, dass zufriedene Kundinnen und Kunden oder Mitarbeitende gerne ihre positiven Erfahrungen auf öffentlichen Portalen teilen. Nur so wächst langfristig das positive Image des Unternehmens. Überwiegt die Anzahl an positiven Kommentaren und Bewertungen, können Fake-News und rufschädigende Bewertungen erfolgreich verdrängt werden.
Alexander Hundeshagen ist Geschäftsführer der reputativ GmbH. Mit der Marke reputativ®, die auf Reputationsmanagement und Omnichannel-PR spezialisiert ist, engagiert sich das Unternehmen für die Steigerung und den Erhalt des guten Rufes und fördert das positive Bild ihrer Kunden.
reputativ GmbH
Petzvalstraße 38
D-38104 Braunschweig
Telefon +49 531 37960070
www.reputativ.com
Dieser Artikel ist erschienen in der KMU-Zeitung «ERFOLG» (Heft Nr. 11/12 2021) vom Schweizerischen KMU Verband.
